Las Comunicaciones y los Conflictos

Las Comunicaciones y los Conflictos

Cuando una situación de conflicto se hace presente, la misma se reconoce y se expresa a través de la comunicación. La comunicación es el medio utilizado por las personas para expresar sus desacuerdos o sus diferencias. La comunicación también proporciona las vías por medio del cual los conflictos pueden ser resueltos de manera exitosa, o en caso contrario, los mismos podrían agravarse.

Para poder entender los conflictos, primero debemos entender la comunicación. Cuando los seres humanos nos comunicamos, esta comunicación se realiza en dos niveles. Un nivel que puede ser caracterizado como la Dimensión del Contenido, y el otro como la Dimensión de las Relaciones. (Watzlawick, Beavin y Jackson, 1967).

La dimensión del contenido en el proceso de comunicación involucra el objetivo, los aspectos observables tales como dinero, condiciones meteorológicas, espacios geográficos, etc; la dimensión de las relaciones se refiere a las percepciones de los participantes de sus propias conexiones interpersonales. En los procesos de comunicación entre los seres humanos, estas dos dimensiones siempre van de la mano, una al lado de la otra.

A modo de ilustración de estas dos dimensiones, observemos la siguiente hipotética frase dirigida por un supervisor hacia un subordinado: “Por favor, no envíe mensajes de texto mientras se encuentra trabajando”. La dimensión del contenido de este mensaje se refiere a las reglas y a lo que el supervisor desea que el subordinado realice. La dimensión de las relaciones en este mensaje se refiere a como el supervisor y el subordinado están relacionados el uno con el otro, la autoridad del supervisor sobre el subordinado, la actitud del supervisor hacia el subordinado, la actitud del subordinado hacia el supervisor, y los sentimientos existentes entre los dos. Es esta dimensión de las relaciones la que implícitamente sugiere como debe ser interpretada la dimensión del contenido, ya que el contenido solamente podría ser interpretado de diferentes maneras. El significado exacto del mensaje, tanto para el supervisor como para el subordinado, puede ser interpretado de acuerdo al resultado de sus interacciones. Si existiese una relación positiva entre los dos, entonces el contenido puede ser interpretado por el subordinado como una solicitud amigable del supervisor, que se preocupa de forma honesta por su trabajo, para con él. Sin embargo, si la relación entre ellos es una relación superficial o muy tensa, el subordinado podría interpretar el contenido del mensaje como una rígida orden, emitida por el supervisor a quien le encanta andar emitiendo ordenes a diestra y siniestra. Este ejemplo nos ilustra como los significados del mensaje no están reducidos únicamente a las palabras que se dicen, sino a las interpretaciones individuales de los mensajes por parte de cada quien, de acuerdo a las relaciones existentes.

¿Cómo negociar con personas dificiles?

¿Cómo negociar con personas difíciles?

Siempre habrá algunas oportunidades en las cuales todos tenemos que negociar con personas “difíciles”, así lo dice William Ury, el autor del libro “Getting Past No: Negociating with difficult People” (Bantam Books, 1991). Para algunos de nosotros estas personas nos pueden resultar obstinadas, arrogantes, hostiles, ambiciosas o deshonestas. Inclusive las personas normales y corrientes pueden volverse nuestros más grandes oponentes. Nuestra pequeña hija adolescente puede ser una chica hermosa y candorosa, y en un instante convertirse en una persona que es capaz de proferirnos los más duros insultos en forma por demás hiriente. Nuestro Jefe puede ser una persona de lo más colaboradora y capaz de entendernos la mayoría del tiempo, pero podría demandarnos cuestiones irrazonables el viernes por la tarde justo a la hora de salir.

Debemos comenzar por el gran consejo de Sun Tzu, “Construya un puente de oro”. En la mayoría de las oportunidades en las que negociamos con personas difíciles deberíamos proponernos construir una salida honorable a la otra parte, de modo que el pueda ver en el posible resultado una victoria parcial en lo que se propone. Aun si su Jefe llega a su oficina el viernes en la tarde justo antes de la hora de salida con una propuesta por demás desconsiderada, usted necesita decirle que no, de manera tal que le demuestre su respeto hacia él como jefe. De igual manera, usted también debería hacerle saber a sus subordinados que aprecia su contribución al trabajo, pero que no está de acuerdo en que deje de acudir al mismo varias veces a la semana.

¿Cómo podríamos lograr ayudar a nuestros “difíciles” oponentes a lavar su cara, mientras nos hacemos respetar como personas? Ury sugiere que debemos replantear el problema de manera de poder nosotros dirigir a la otra parte en la dirección en la cual queremos que se muevan.

Es particularmente esencial que involucremos a la otra parte en la búsqueda de una solución aceptable. Es casi improbable que una persona difícil acepte nuestras propuestas totalmente, sin importar cuán razonable sean. Ofrézcale diferentes alternativas: ¿Preferiría reunirse en su oficina o en la mía? ¿Cómo le gustaría más, que lo realice mi personal o que trabajemos junto al suyo en este caso? ¿Qué le conviene más a usted?

Preste especial atención a las necesidades que la otra parte manifiesta. Es posible que las mismas no estén bien formuladas. Parafrasee lo que la otra parte dice de modo que entienda perfectamente que usted le está prestando atención y que está dispuesto a ayudar.

Escuche y aprenda. Si existe un común denominador en virtualmente todas las negociaciones exitosas, es la escucha activa, a lo que Ury define como no solo escuchar lo que la otra parte está diciendo, sino a aprender a escuchar lo que se está manifestando detrás de las palabras.

La escucha activa a menudo se menciona en muchos textos relacionados con la  negociación, pero raramente esta se realiza correctamente; un buen practicante de la escucha activa desarmara a su oponente colocándose de su lado, realizando preguntas abiertas y motivándolo a que manifieste todo aquello que le incomoda. Además, Ury manifiesta. “la otra parte necesita saber que usted lo escucho y entendió todo lo que él quiso decir”. Por ello, resuma lo que la otra parte haya manifestado y repítaselo en sus propias palabras.

Ury señala que esa actitud representa una gran ganancia para usted: “Si usted desea que la otra parte este de acuerdo con lo que usted manifiesta, este usted de acuerdo con lo que el manifiesta primero”.

A usted no tienen que agradarle. Negociar con personas difíciles no significa que a usted tienen que agradarles esas personas o mucho menos que tiene que estar de acuerdo con ellas, pero si quiere decir que debe manifestarles que usted entendió cual es el punto de vista de ellos.

Uno de los enviados especiales de las Naciones Unidas a Afganistán, Lakhdar Brahimi, fue comisionado para negociar con los señores de la guerra justo después de los ataques terroristas del 11 de Septiembre. El nos habla de la necesidad de negociar con personas difíciles: “ Las personas agradables están sentadas en París…Para detener la guerra, debemos hablar con la gente que está haciendo la guerra, sin importar cuán horrible pensamos que sean…Si usted no desea estrecharles la mano, no deben aceptar un trabajo como ese.”

Sin importar si usted está negociando con alguien que esta terriblemente enojado o que le resulta una persona un poco incomoda, las mismas habilidades les serán útiles para obtener los resultados que desea. Descubra que es lo que la otra parte quiere y comience a construir el caso para que sus soluciones logren alcanzar las  necesidades del otro y por supuesto, las de usted. Si usted tiene éxito, puede lograr que al finalizar su adversario se convierta en su aliado.

¿Porqué debemos conocer como manejar conflictos?

Desde el mismo momento en que nos levantamos día tras día, los seres humanos somos parte de, o podemos observar un conflicto a nuestro alrededor. Suceden en el trabajo, entre grupos que forman parte de nuestra sociedad, entre las familia, y justo en medio de nuestras relaciones personales. Debemos saber que el conflicto esta y estará siempre presente, ya sea de una manera fascinante como impredecible.
Cuando nos levantamos cada mañana y hablamos con con nuestros familiares o compañeros, el potencial de conflicto se hace presente. Las diferencias entre gustos, objetivos, metas o actividades están allí.
Como clientes, nuestras esperanzas y deseos difieren de las políticas de las casas comerciales que visitamos. Como empleados, el trabajo diario con nuestros clientes, con compañeros de trabajo o nuestros jefes puede ser una lucha intensa de intereses.
Debemos señalar que en cada uno de estos contextos mencionados, los elementos básicos del conflicto son los mismos, sin importar el contexto en el cual nos encontremos.
Es interesante señalar, que a nivel global, las naciones se encuentran en una constante pugna entre ellas, tanto desde el punto de vista diplomático, económico y militar, esto aunado al aumento de la globalización de la economía mundial, en donde cada día nos hacemos mas inter-dependientes entre todos, nos hace comprender aún mas la necesidad de conocer como manejar los conflictos.
Recientemente hemos sido testigos de lo sucedido a un Presidente elegido democráticamente en un país libre, independiente y soberano. Una prueba mas de que los conflictos se pueden presentar en todas partes.
Algunos autores han manifestado que "los conflictos son parte obstinada de la vida organizacional" ("Kolb y Putman 1992,311). Y otros autores también han sostenido que en vez de ver los conflictos como algo anormal, Ponty (1992)por ejemplo, sugiere que veamos a las organizaciones como "arenas para dilucidar los conflictos, y a los gerentes tanto como promotores de boxeo que organizan las peleas y que a la vez actúan como árbitros que las regulan". Adicionalmente, Ponty nos dice que en una empresa, agencia, o comercio pequeño, el conflicto debe ser la esencia de lo que es la organización, y que si "los conflictos no se suceden, la organización no tiene razón de ser".

En nuestra vida personal, el estudio del conflicto podría ser muy útil y pagarnos grandes dividendos. Si usted es un padre de un adolescente, o usted es un adolescente, no seria una sorpresa para usted saber que casi se llegan a tomar unos 10 años re-negociar los roles cercanos a la igualdad en las relaciones entre padres e hijos(Comstock 1994).

De igual modo, podemos señalar que las relaciones románticas entre parejas nos proporcionan un riguroso examen a nuestras habilidades para solucionar los conflictos. Siegert y Stamp (1994) estudiaron los efectos de la "Primera Gran Pelea", en las relaciones de pareja, notando que algunas parejas sobrevivían a ellas y prosperaban, en tanto otras terminaban la relación.
Estos investigadores nos dicen claramente que " la gran diferencia entre quienes sobrevivían y los que no, era la manera en que ellos percibieron y manejaron el conflicto". Adicionalmente, Wilmot en 1995 nos dice que "Lo que determina el curso de una relación...esta en larga medida determinado por como los participantes actuaron en los episodios de conflictos".

Uno de las mas valiosas y duras pruebas para las relaciones personales, es el matrimonio. Casi todos los esposos (el o ella) reportaron un "ocasional desacuerdo marital" en estudios realizado por Bolger (1989), Metz, Rosser y Strapko (1994). Es común que las parejas casadas presenten discrepancias normalmente una o dos veces al mes, aun mas veces en otras parejas, aunque las mismas podrían continuar por varios días, y es un hecho que el manejo de los conflictos durante la vida en pareja es una de las labores principales para el logro del mantenimiento de la relación. De modo que aprender a manejar los conflictos entre parejas esta directamente relacionado con el mantenimiento de la satisfacción entre las mismas.
En sus estudios Kurdek (1995) nos habla de que "los hallazgos encontrados en relación a los estilos de resolución de conflicto y a la satisfacción marital son consistentes en señalar que la satisfacción de cada uno de los esposos esta positivamente relacionada a la frecuencia en que cada uno de ellos utilizaba estrategias constructivas para resolver los conflictos"

De modo tal que podemos señalar que conocer como manejar los conflictos tiene sus beneficios en nuestras vidas.
De verdad, creo que vale la pena conocer como manejar los conflictos.

La Negociación "colaborativa". Habilidades y Tácticas para el éxito.

Ya en oportunidades anteriores hemos comentado algo sobre los tipos de negociaciones que se nos pueden presentar en cada una de nuestras actividades. También hemos hablado sobre algunas habilidades necesarias para poder alcanzar el éxito en el manejo de los conflictos. En esta oportunidad vamos a reunir una lista de habilidades que se requieren para lograr alcanzar los objetivos planteados cuando manejamos una negociación del tipo "Cooperativa". Esta lista no es más que el refinamiento de las habilidades ya adquiridas y el aprendizaje y la puesta en marcha de nuevas habilidades especiales, a saber:

1. Habilidad de escuchar activamente.
2. Habilidad para distinguir entre intereses y posiciones.
3. Habilidad para separar los intereses de las personas.
4. Habilidad para unir expectativas de cooperación.
5. Habilidad para modelar comportamiento cooperativo.
6. Habilidad para plantear y explicar nuestras necesidades y expectativas con claridad.
7. Habilidad para abrirse a soluciones creativas.
8. Habilidad para crear un gran numero de posibles soluciones.
9. Habilidad para integrar diferentes opciones como posibles soluciones.
10. Habilidad para no reforzar la competencia innecesaria entre las partes.
11. Habilidad para perdonar y permitir que la otra parte salve su cara.
12. Habilidad para diferenciar entre los tipos de problemas y de conseguir respuestas adecuadas a  cada uno.
13. Habilidad para establecer criterios adecuados para buscar las soluciones.
14. Habilidad para negociar con personas difíciles.
15. Habilidad para "ver" los problemas desde la otra perspectiva.
16. Habilidad para corroborar las percepciones sin actuar de manera unilateral a nuestro propio juicio.
17. Habilidad para diferenciar las situaciones emocionales de las sustantivas.
18. Habilidad para adaptarse al estilo de la otra parte.
19. Habilidad para actuar como si la otra parte estuviese actuando de manera cooperativa.

Estas habilidades requieren de la utilización  de ciertas y determinadas tácticas a ser empleadas durante el proceso de negociación, entre ellas podemos incluir las siguientes:

1. Escuchar de manera de distinguir, separar y eliminar las emociones.
2. Escuchar para distinguir los hechos.
3. Parafrasear y validar las emociones.
4. Parafrasear el contexto sustantivo.
5. Preguntar "Cómo" y "Qué".
6. Construir oraciones con "Yo".
7. Conocer su propio BATNA o MAPAN.
8. Plantear las necesidades con claridad.
9. Ignorar posiciones y ataques personales.
10. Identificar los intereses.
11. Reconstruir las frases en asuntos mutuamente solventables.
12. Identificar los problemas.
13. Identificar las cuestiones comunes.
14. Establecer criterios objetivos para las soluciones probables.
15. Definir las reglas de juego de la negociación.
16. Establecer la agenda par el desarrollo formal de la negociación.
17. Utilizar la "Tormenta de ideas" u otras estrategias para generar posibles opciones.

Todas estas habilidades y tácticas dependen directamente de la practica constante que de ellas haga el negociador.

Siete principios comunicacionales para la resolucion de conflictos

Muchos autores en la literatura existente sobre resolución de conflictos, nos indican que para cada nivel de intensidad del conflicto y para cada tipo de relación entre las partes que intervienen en un conflicto, se requiere de una variedad de habilidades especificas. (Sillars y Weisberg 1987; Fisher y Davis 1987). Las habilidades que nos podrían ser útiles en una situación en donde existen relaciones muy próximas, pueden ser inapropiadas cuando éstas relaciones son pasajeras, sin mucha importancia; en el trabajo; con amigos casuales; o con familiares distantes.
A continuación vamos a presentarles siete habilidades comunicacionales que necesitan ser adaptadas para cada una de las situaciones que se nos presenten.

1. Diga lo que realmente sienta.
2. Escuche con atención.
3. Exprese sus sentimientos en forma apropiada.
4. Permanezca racional tanto como sea posible.
5. Resuma y pregunte.
6. Ofrezca y tome su tiempo.
7. Evite las oraciones o frases dañinas. 

1.- Diga lo que realmente sienta.
Las personas necesitamos expresar lo que queremos, pensamos o sentimos. A pesar de lo obvio que esto parezca, durante situaciones de conflicto esto se esconde porque algunas personas tienen miedo de expresar sus necesidades claramente. Las dificultades en expresar lo que se siente en forma directa y clara a menudo resultan una comunicación indirecta, pasiva, o lo que es peor, agresiva. En vez de acusar a la otra parte, cambiar de tema o evitarlos, asegúrese de señalar cual es el problema de la manera mas clara y directa posible.¡ Hable!

2.-  Escuche con atención.
A estas alturas del partido, ya usted debe comprender que el escuchar con atención es una de las habilidades absolutamente indispensable para la resolución y el manejo exitoso de los conflictos.
Enfóquese en lo que la otra parte esta diciendo y no en lo que usted quiera responder. Asegúrese de encontrar cuales son los puntos reales y ciertos que usted esta escuchando y no en lo que no es correcto, y y deje saber a la otra parte que usted esta haciendo precisamente eso. Proporciónele la retroalimentación necesaria para que la otra parte sepa que esta siendo escuchada con atención. Usted le podría decir: "Estoy interesado en su idea de hacerlo de esta manera, me agradaría saber un poco mas de eso." Recuerde que cualquier oración que usted comience con: ..."Si, pero..." descalificaría cualquier cosa que usted diga a continuación.

3.- Exprese sus sentimientos en forma apropiada.
Durante los conflictos, en mas de una ocasión tendremos sentimientos fuertes. Podemos sentirnos disgustados, heridos, tristes, alegres, esperanzados o descorazonados. La expresión cuidadosa y respetuosa de este tipo de sentimientos nos ayudará en vez de continuar dañando el conflicto. Evite "tragarse" sus sentimientos; solo aprenda a expresarlos de manera clara y de forma no destructiva. Nunca, nunca ataque, por cualquiera que sea la razón, si usted desea una larga y fructífera relación entre las partes.

4.- Permanezca racional tanto como sea posible.
Permanecer racional no significa estar calmado, frio, distante o ensimismado. Ser racional significa mantener en mente que usted esta tratando de resolver una situación conflictiva y debe permanecer conectado con la otra parte a través de una interacción. Cualquier cosa que lo distraiga de este objetivo hará que se traduzca en daños en la resolución del conflicto.

5.- Resuma y pregunte.
Revise lo que se ha dicho. Pregunte sobre aquellos aspectos que necesitan ser aclarados. Utilice preguntas abiertas. Pregunte por todo aquello que usted desconozca las respuestas.

6.- Ofrezca y tome su tiempo.
Sea lo mas justo al tomar su turno y darle al otro su oportunidad. Las soluciones improductivas generalmente vienen de las conversaciones de un solo lado. Deje que la otra parte finalice su intervención antes de que usted hable. No interrumpa.

7.- Evite las oraciones o frases dañinas.
Los ataques crean enemigos. Ser absolutamente críticos no permite una buena interacción. Hacer que la otra parte se sienta mal reduce las oportunidades de hacer las cosas correctas. Haga como el consejo de Hipocrates, "No causes mas daños".

Recuerde que los seres humanos no somos buenos leyendo la mente de los demás, vaya paso a paso, practique sus habilidades, recuerde decir lo que usted creyó oír, o parafraséelo de otra manera. Comunicarse efectivamente es como aprender a jugar cualquier deporte, necesita practicar, practicar, practicar y practicar hasta lograr alcanzar un estado de confianza suficiente que le permita jugar con éxito.

La Negociación como arte

Durante mis años como Oficial Piloto de la Aviación Militar asistí a muchos cursos de formación en diversas áreas. En la mayoría de esos cursos, los profesores recomendaban una gran cantidad de libros y de material de lectura que ampliaban los conocimientos sobre los aspectos a ser estudiados. Uno de los libros que figuraba en gran parte de esas recomendaciones era el ya comentado "Arte de la Guerra" escrito por Sun Tzu hace ya más de 2400 años.
Particularmente pienso, que todas las personas que ejercen algún tipo de cargo de dirección o de gerencia, en cualquiera que sea su área de trabajo, deberían leer, al menos una vez en su vida, este libro, ya que el mismo ofrece un sinnúmero de enseñanzas útiles para desempeñarnos mejor en el cumplimiento de nuestras responsabilidades.
En lo relativo a la negociación, Sun Tzu nos aconseja que "Tienda un puente de oro por el cual pueda retroceder el adversario".
Como entendemos que negociar no es fácil, ya que esta habilidad tiene que ver con profundizar y estudiar muchos aspectos relacionados con la diplomacia, la sutileza, sensibilidad, el conocimiento del otro, la comunicación, las percepciones, las emociones, el conocimiento del tema a negociar, etc, etc., debemos tener absolutamente claro, que la improvisación durante el proceso de la negociación podría ser fatal y nos conduciría irremediablemente al fracaso.
Cuando nos referimos a una negociación, debemos inferir que existe un conflicto, entendiéndose la existencia del mismo, como cualquier situación que enfrenta a dos o mas personas por presentar intereses contrapuestos sobre una misma situación. Un interesante articulo sobre este aspecto que estamos tratando lo conseguimos en http://www.degerencia.com/articulo/20_consejos_para_negociar_con_exito
Es necesario agregar que en la red se encuentran muchos artículos que tienen que ver con este aspecto, la mayoría de ellos bien interesantes.

¿Cómo negociar con éxito?

También en su libro, "El Arte de la Guerra", Sun Tzu, desde hace más de 2400 años nos aconseja que "Tienda un puente de oro con el adversario".
Sin duda alguna que este es un valioso consejo para cualquier persona que se convierta en negociador. Debo advertir que todos negociamos todos los días. Si usted quiere conseguir algo, lo que sea, la negociación es el medio principal para obtenerlo.
Muchos especialistas consideran que las habilidades para negociar son de las mas importantes que las personas que desempeñan cargos de dirección y/o gerencia deben adquirir.
Si buscamos en las paginas de internet lograremos conseguir innumerables artículos sobre consejos para negociar, como negociar con éxito, ¿como lograr negociaciones exitosas?, , aparte de la gran cantidad de libros y tratados escritos sobre negociación y solución de conflictos.

Mi consejo es preparase y practicar. La practica hace al maestro y no dejara de ser la mejor experiencia. A continuación les ofrezco un enlace acerca de un articulo de muchos,  que nos proporciona 20 consejos para negociar con éxito.http://www.degerencia.com/articulo/20_consejos_para_negociar_con_exito. Espero que les sea de utilidad.