Las Comunicaciones y los Conflictos

Las Comunicaciones y los Conflictos

Cuando una situación de conflicto se hace presente, la misma se reconoce y se expresa a través de la comunicación. La comunicación es el medio utilizado por las personas para expresar sus desacuerdos o sus diferencias. La comunicación también proporciona las vías por medio del cual los conflictos pueden ser resueltos de manera exitosa, o en caso contrario, los mismos podrían agravarse.

Para poder entender los conflictos, primero debemos entender la comunicación. Cuando los seres humanos nos comunicamos, esta comunicación se realiza en dos niveles. Un nivel que puede ser caracterizado como la Dimensión del Contenido, y el otro como la Dimensión de las Relaciones. (Watzlawick, Beavin y Jackson, 1967).

La dimensión del contenido en el proceso de comunicación involucra el objetivo, los aspectos observables tales como dinero, condiciones meteorológicas, espacios geográficos, etc; la dimensión de las relaciones se refiere a las percepciones de los participantes de sus propias conexiones interpersonales. En los procesos de comunicación entre los seres humanos, estas dos dimensiones siempre van de la mano, una al lado de la otra.

A modo de ilustración de estas dos dimensiones, observemos la siguiente hipotética frase dirigida por un supervisor hacia un subordinado: “Por favor, no envíe mensajes de texto mientras se encuentra trabajando”. La dimensión del contenido de este mensaje se refiere a las reglas y a lo que el supervisor desea que el subordinado realice. La dimensión de las relaciones en este mensaje se refiere a como el supervisor y el subordinado están relacionados el uno con el otro, la autoridad del supervisor sobre el subordinado, la actitud del supervisor hacia el subordinado, la actitud del subordinado hacia el supervisor, y los sentimientos existentes entre los dos. Es esta dimensión de las relaciones la que implícitamente sugiere como debe ser interpretada la dimensión del contenido, ya que el contenido solamente podría ser interpretado de diferentes maneras. El significado exacto del mensaje, tanto para el supervisor como para el subordinado, puede ser interpretado de acuerdo al resultado de sus interacciones. Si existiese una relación positiva entre los dos, entonces el contenido puede ser interpretado por el subordinado como una solicitud amigable del supervisor, que se preocupa de forma honesta por su trabajo, para con él. Sin embargo, si la relación entre ellos es una relación superficial o muy tensa, el subordinado podría interpretar el contenido del mensaje como una rígida orden, emitida por el supervisor a quien le encanta andar emitiendo ordenes a diestra y siniestra. Este ejemplo nos ilustra como los significados del mensaje no están reducidos únicamente a las palabras que se dicen, sino a las interpretaciones individuales de los mensajes por parte de cada quien, de acuerdo a las relaciones existentes.