Siete principios comunicacionales para la resolucion de conflictos

Muchos autores en la literatura existente sobre resolución de conflictos, nos indican que para cada nivel de intensidad del conflicto y para cada tipo de relación entre las partes que intervienen en un conflicto, se requiere de una variedad de habilidades especificas. (Sillars y Weisberg 1987; Fisher y Davis 1987). Las habilidades que nos podrían ser útiles en una situación en donde existen relaciones muy próximas, pueden ser inapropiadas cuando éstas relaciones son pasajeras, sin mucha importancia; en el trabajo; con amigos casuales; o con familiares distantes.
A continuación vamos a presentarles siete habilidades comunicacionales que necesitan ser adaptadas para cada una de las situaciones que se nos presenten.

1. Diga lo que realmente sienta.
2. Escuche con atención.
3. Exprese sus sentimientos en forma apropiada.
4. Permanezca racional tanto como sea posible.
5. Resuma y pregunte.
6. Ofrezca y tome su tiempo.
7. Evite las oraciones o frases dañinas. 

1.- Diga lo que realmente sienta.
Las personas necesitamos expresar lo que queremos, pensamos o sentimos. A pesar de lo obvio que esto parezca, durante situaciones de conflicto esto se esconde porque algunas personas tienen miedo de expresar sus necesidades claramente. Las dificultades en expresar lo que se siente en forma directa y clara a menudo resultan una comunicación indirecta, pasiva, o lo que es peor, agresiva. En vez de acusar a la otra parte, cambiar de tema o evitarlos, asegúrese de señalar cual es el problema de la manera mas clara y directa posible.¡ Hable!

2.-  Escuche con atención.
A estas alturas del partido, ya usted debe comprender que el escuchar con atención es una de las habilidades absolutamente indispensable para la resolución y el manejo exitoso de los conflictos.
Enfóquese en lo que la otra parte esta diciendo y no en lo que usted quiera responder. Asegúrese de encontrar cuales son los puntos reales y ciertos que usted esta escuchando y no en lo que no es correcto, y y deje saber a la otra parte que usted esta haciendo precisamente eso. Proporciónele la retroalimentación necesaria para que la otra parte sepa que esta siendo escuchada con atención. Usted le podría decir: "Estoy interesado en su idea de hacerlo de esta manera, me agradaría saber un poco mas de eso." Recuerde que cualquier oración que usted comience con: ..."Si, pero..." descalificaría cualquier cosa que usted diga a continuación.

3.- Exprese sus sentimientos en forma apropiada.
Durante los conflictos, en mas de una ocasión tendremos sentimientos fuertes. Podemos sentirnos disgustados, heridos, tristes, alegres, esperanzados o descorazonados. La expresión cuidadosa y respetuosa de este tipo de sentimientos nos ayudará en vez de continuar dañando el conflicto. Evite "tragarse" sus sentimientos; solo aprenda a expresarlos de manera clara y de forma no destructiva. Nunca, nunca ataque, por cualquiera que sea la razón, si usted desea una larga y fructífera relación entre las partes.

4.- Permanezca racional tanto como sea posible.
Permanecer racional no significa estar calmado, frio, distante o ensimismado. Ser racional significa mantener en mente que usted esta tratando de resolver una situación conflictiva y debe permanecer conectado con la otra parte a través de una interacción. Cualquier cosa que lo distraiga de este objetivo hará que se traduzca en daños en la resolución del conflicto.

5.- Resuma y pregunte.
Revise lo que se ha dicho. Pregunte sobre aquellos aspectos que necesitan ser aclarados. Utilice preguntas abiertas. Pregunte por todo aquello que usted desconozca las respuestas.

6.- Ofrezca y tome su tiempo.
Sea lo mas justo al tomar su turno y darle al otro su oportunidad. Las soluciones improductivas generalmente vienen de las conversaciones de un solo lado. Deje que la otra parte finalice su intervención antes de que usted hable. No interrumpa.

7.- Evite las oraciones o frases dañinas.
Los ataques crean enemigos. Ser absolutamente críticos no permite una buena interacción. Hacer que la otra parte se sienta mal reduce las oportunidades de hacer las cosas correctas. Haga como el consejo de Hipocrates, "No causes mas daños".

Recuerde que los seres humanos no somos buenos leyendo la mente de los demás, vaya paso a paso, practique sus habilidades, recuerde decir lo que usted creyó oír, o parafraséelo de otra manera. Comunicarse efectivamente es como aprender a jugar cualquier deporte, necesita practicar, practicar, practicar y practicar hasta lograr alcanzar un estado de confianza suficiente que le permita jugar con éxito.