¿Cómo negociar con personas dificiles?

¿Cómo negociar con personas difíciles?

Siempre habrá algunas oportunidades en las cuales todos tenemos que negociar con personas “difíciles”, así lo dice William Ury, el autor del libro “Getting Past No: Negociating with difficult People” (Bantam Books, 1991). Para algunos de nosotros estas personas nos pueden resultar obstinadas, arrogantes, hostiles, ambiciosas o deshonestas. Inclusive las personas normales y corrientes pueden volverse nuestros más grandes oponentes. Nuestra pequeña hija adolescente puede ser una chica hermosa y candorosa, y en un instante convertirse en una persona que es capaz de proferirnos los más duros insultos en forma por demás hiriente. Nuestro Jefe puede ser una persona de lo más colaboradora y capaz de entendernos la mayoría del tiempo, pero podría demandarnos cuestiones irrazonables el viernes por la tarde justo a la hora de salir.

Debemos comenzar por el gran consejo de Sun Tzu, “Construya un puente de oro”. En la mayoría de las oportunidades en las que negociamos con personas difíciles deberíamos proponernos construir una salida honorable a la otra parte, de modo que el pueda ver en el posible resultado una victoria parcial en lo que se propone. Aun si su Jefe llega a su oficina el viernes en la tarde justo antes de la hora de salida con una propuesta por demás desconsiderada, usted necesita decirle que no, de manera tal que le demuestre su respeto hacia él como jefe. De igual manera, usted también debería hacerle saber a sus subordinados que aprecia su contribución al trabajo, pero que no está de acuerdo en que deje de acudir al mismo varias veces a la semana.

¿Cómo podríamos lograr ayudar a nuestros “difíciles” oponentes a lavar su cara, mientras nos hacemos respetar como personas? Ury sugiere que debemos replantear el problema de manera de poder nosotros dirigir a la otra parte en la dirección en la cual queremos que se muevan.

Es particularmente esencial que involucremos a la otra parte en la búsqueda de una solución aceptable. Es casi improbable que una persona difícil acepte nuestras propuestas totalmente, sin importar cuán razonable sean. Ofrézcale diferentes alternativas: ¿Preferiría reunirse en su oficina o en la mía? ¿Cómo le gustaría más, que lo realice mi personal o que trabajemos junto al suyo en este caso? ¿Qué le conviene más a usted?

Preste especial atención a las necesidades que la otra parte manifiesta. Es posible que las mismas no estén bien formuladas. Parafrasee lo que la otra parte dice de modo que entienda perfectamente que usted le está prestando atención y que está dispuesto a ayudar.

Escuche y aprenda. Si existe un común denominador en virtualmente todas las negociaciones exitosas, es la escucha activa, a lo que Ury define como no solo escuchar lo que la otra parte está diciendo, sino a aprender a escuchar lo que se está manifestando detrás de las palabras.

La escucha activa a menudo se menciona en muchos textos relacionados con la  negociación, pero raramente esta se realiza correctamente; un buen practicante de la escucha activa desarmara a su oponente colocándose de su lado, realizando preguntas abiertas y motivándolo a que manifieste todo aquello que le incomoda. Además, Ury manifiesta. “la otra parte necesita saber que usted lo escucho y entendió todo lo que él quiso decir”. Por ello, resuma lo que la otra parte haya manifestado y repítaselo en sus propias palabras.

Ury señala que esa actitud representa una gran ganancia para usted: “Si usted desea que la otra parte este de acuerdo con lo que usted manifiesta, este usted de acuerdo con lo que el manifiesta primero”.

A usted no tienen que agradarle. Negociar con personas difíciles no significa que a usted tienen que agradarles esas personas o mucho menos que tiene que estar de acuerdo con ellas, pero si quiere decir que debe manifestarles que usted entendió cual es el punto de vista de ellos.

Uno de los enviados especiales de las Naciones Unidas a Afganistán, Lakhdar Brahimi, fue comisionado para negociar con los señores de la guerra justo después de los ataques terroristas del 11 de Septiembre. El nos habla de la necesidad de negociar con personas difíciles: “ Las personas agradables están sentadas en París…Para detener la guerra, debemos hablar con la gente que está haciendo la guerra, sin importar cuán horrible pensamos que sean…Si usted no desea estrecharles la mano, no deben aceptar un trabajo como ese.”

Sin importar si usted está negociando con alguien que esta terriblemente enojado o que le resulta una persona un poco incomoda, las mismas habilidades les serán útiles para obtener los resultados que desea. Descubra que es lo que la otra parte quiere y comience a construir el caso para que sus soluciones logren alcanzar las  necesidades del otro y por supuesto, las de usted. Si usted tiene éxito, puede lograr que al finalizar su adversario se convierta en su aliado.