¿Cómo negociar con personas
difíciles?
Siempre habrá algunas
oportunidades en las cuales todos tenemos que negociar con personas
“difíciles”, así lo dice William Ury, el autor del libro “Getting Past No:
Negociating with difficult People” (Bantam Books, 1991). Para algunos de
nosotros estas personas nos pueden resultar obstinadas, arrogantes, hostiles,
ambiciosas o deshonestas. Inclusive las personas normales y corrientes pueden
volverse nuestros más grandes oponentes. Nuestra pequeña hija adolescente puede
ser una chica hermosa y candorosa, y en un instante convertirse en una persona
que es capaz de proferirnos los más duros insultos en forma por demás hiriente.
Nuestro Jefe puede ser una persona de lo más colaboradora y capaz de
entendernos la mayoría del tiempo, pero podría demandarnos cuestiones
irrazonables el viernes por la tarde justo a la hora de salir.
Debemos comenzar por el gran
consejo de Sun Tzu, “Construya un puente de oro”. En la mayoría de las
oportunidades en las que negociamos con personas difíciles deberíamos
proponernos construir una salida honorable a la otra parte, de modo que el
pueda ver en el posible resultado una victoria parcial en lo que se propone.
Aun si su Jefe llega a su oficina el viernes en la tarde justo antes de la hora
de salida con una propuesta por demás desconsiderada, usted necesita decirle
que no, de manera tal que le demuestre su respeto hacia él como jefe. De igual
manera, usted también debería hacerle saber a sus subordinados que aprecia su
contribución al trabajo, pero que no está de acuerdo en que deje de acudir al
mismo varias veces a la semana.
¿Cómo podríamos lograr ayudar a
nuestros “difíciles” oponentes a lavar su cara, mientras nos hacemos respetar
como personas? Ury sugiere que debemos replantear el problema de manera de
poder nosotros dirigir a la otra parte en la dirección en la cual queremos que
se muevan.
Es particularmente esencial que
involucremos a la otra parte en la búsqueda de una solución aceptable. Es casi
improbable que una persona difícil acepte nuestras propuestas totalmente, sin
importar cuán razonable sean. Ofrézcale diferentes alternativas: ¿Preferiría
reunirse en su oficina o en la mía? ¿Cómo le gustaría más, que lo realice mi
personal o que trabajemos junto al suyo en este caso? ¿Qué le conviene más a
usted?
Preste especial atención a las
necesidades que la otra parte manifiesta. Es posible que las mismas no estén
bien formuladas. Parafrasee lo que la otra parte dice de modo que entienda
perfectamente que usted le está prestando atención y que está dispuesto a
ayudar.
Escuche y aprenda. Si existe un
común denominador en virtualmente todas las negociaciones exitosas, es la
escucha activa, a lo que Ury define como no solo escuchar lo que la otra parte está
diciendo, sino a aprender a escuchar lo que se está manifestando detrás de las
palabras.
La escucha activa a menudo se
menciona en muchos textos relacionados con la
negociación, pero raramente esta se realiza correctamente; un buen
practicante de la escucha activa desarmara a su oponente colocándose de su
lado, realizando preguntas abiertas y motivándolo a que manifieste todo aquello
que le incomoda. Además, Ury manifiesta. “la otra parte necesita saber que
usted lo escucho y entendió todo lo que él quiso decir”. Por ello, resuma lo
que la otra parte haya manifestado y repítaselo en sus propias palabras.
Ury señala que esa actitud
representa una gran ganancia para usted: “Si usted desea que la otra parte este
de acuerdo con lo que usted manifiesta, este usted de acuerdo con lo que el
manifiesta primero”.
A usted no tienen que agradarle.
Negociar con personas difíciles no significa que a usted tienen que agradarles
esas personas o mucho menos que tiene que estar de acuerdo con ellas, pero si
quiere decir que debe manifestarles que usted entendió cual es el punto de
vista de ellos.
Uno de los enviados especiales de
las Naciones Unidas a Afganistán, Lakhdar Brahimi, fue comisionado para
negociar con los señores de la guerra justo después de los ataques terroristas
del 11 de Septiembre. El nos habla de la necesidad de negociar con personas difíciles:
“ Las personas agradables están sentadas en París…Para detener la guerra,
debemos hablar con la gente que está haciendo la guerra, sin importar cuán
horrible pensamos que sean…Si usted no desea estrecharles la mano, no deben
aceptar un trabajo como ese.”
Sin importar si usted está
negociando con alguien que esta terriblemente enojado o que le resulta una persona un
poco incomoda, las mismas habilidades les serán útiles para obtener los resultados
que desea. Descubra que es lo que la otra parte quiere y comience a construir
el caso para que sus soluciones logren alcanzar las necesidades del otro y por supuesto, las de
usted. Si usted tiene éxito, puede lograr que al finalizar su adversario se
convierta en su aliado.
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