El análisis de los patrones de
comunicaciones y la formación de equipos de alto desempeño
Hasta fecha muy reciente, más o menos un año, el “mapeo” de los patrones de comunicaciones
entre los miembros de un equipo de trabajo, todas aquellas señales implícitas entre
los miembros de los equipos que se realizan sin emitir ningún tipo de sonido,
han sido imposible de visualizar y mucho menos de cuantificar. Pero la utilización
de sensores acoplados en las tarjetas de identificación de los miembros de
estos equipos, para la recolección de información de este tipo de
interacciones, han permitido a los investigadores poder obtener una mejor visión
de los patrones de comunicaciones que diferencian a los equipos de alto
rendimiento de los demás equipos de trabajo.
Los análisis de estos patrones comunicacionales nos demuestran que factores
específicos como la Energía del equipo, la capacidad de integración y la
cantidad de exploración entre los miembros de los equipos puede predecir el éxito
del mismo, y también se ha demostrado que desarrollar un método de realimentación
de estos patrones comunicacionales a los miembros de los equipos mejora el
desempeño de los mismos.
Investigadores del MIT, dirigidos por el Prof. Sandy Pentland, Director
del Laboratorio de Human Performance Dynamics y del Media Lab Entrepreneurship
Program de la misma universidad, colocaron sensores en las tarjetas de identificación
del personal en docenas de organizaciones para monitorear la frecuencia, duración,
y proximidad, pero no el contenido, de las comunicaciones cara a cara entre los
miembros de los grupos de trabajo. Con el resultado de esta enorme recolección de
datos durante varios meses de interacción, los investigadores pudieron generar
y visualizar patrones consistentes de comunicaciones entre estas personas; quién
interactúa con quién, cuán a menudo, a cuanta distancia entre ellos, por cuanto
tiempo y en cual contexto, social o de negocios.
En realidad, estas observaciones serian parecidas a observar las
interacciones de un grupo de trabajo desde arriba, desde donde podemos ver el
lenguaje corporal pero no sabemos de qué están hablando. Estas señales reflejan
profundos mecanismos de comunicación entre las personas, que con la utilización
de estos sensores pueden ser cuantificadas y combinadas con miles de otras y pueden
llegar a originar unos patrones comunicacionales que nunca antes había sido
posible observar, obteniéndose una data objetiva capaz de ser analizada en
profundidad.
Las investigaciones dieron a conocer que los grupos que se comunican más
frecuentemente, de manera amplia y multilateral, en donde nadie es dominante, y
en múltiples contextos, son los más productivos, sin tomar en cuenta que se
dicen o quiénes son.
Adicionalmente, la data es capaz de predecir cuales equipos son los más
productivos o exitosos resolviendo los problemas que se les presentan.
Por el contrario, la información recopilada nos indica que aquellos
equipos que fallan en incluir en las interacciones a todos los miembros,
aquellos que presentan interacciones asimétricas (con elementos dominantes), o aquellos
equipos que prefieren las comunicaciones por escrito, vía e-mail en vez de las
comunicaciones o interacciones cara a cara, en su desempeño están por debajo de
lo esperado.
Esto nos lleva a la conclusión de que las organizaciones deben
reconsiderar la importancia de las comunicaciones cara a cara como una manera
de mejorar el desempeño de los equipos de trabajo.
Los investigadores del MIT lograron aislar tres grupos de factores en
los patrones comunicacionales que representan
entre el 40% y el 60% de las causales de la variación del desempeño entre los
grupos. Estos factores son:
1.
La Energía
del grupo. Entendiéndose como energía el numero y la frecuencia de
interacciones entre los integrantes del grupo. Este factor tiene un peso de
entre 10 y 20%.
2.
Capacidad
de integración. Representa el porcentaje de cierre de las conversaciones entre
los miembros del grupo. Por ejemplo, si A (el jefe) se comunica con B y con C;
entonces B y C se comunican entre ellos cerrando el círculo. El grado de integración
refleja la cantidad de interacciones totales entre los miembros del grupo
garantizando la participación de todos y cada uno de los miembros en cada uno
de los temas tratados por el grupo. Este factor representa un 30% en el
desempeño de los equipos.
3.
Cantidad de
Exploración. Significa la búsqueda de información adicional y de interacciones fuera
del grupo. Los grupos más creativos son particularmente fuertes en este
aspecto. Este factor representa un 10% en el desempeño de los equipos.
Estos tres factores explican,
muy por encima de los cargos o rangos de los integrantes del equipo, de su
nivel de educación, de su inteligencia o de sus personalidades, el grado de
desempeño de los equipos.
El equipo de investigadores diseño un sistema de retroalimentación de información
de estos factores para con los miembros de los grupos de trabajo, en donde les
reportaban el grado de energía, integración y de exploración a cada uno de los
miembros de los grupos. Esta información contribuyo a que la actitud de los
miembros de los grupos cambiara mejorando su desempeño. Aquellos que hablaban
mucho muy a menudo o se enganchaban en conversaciones de un solo lado,
moderaron sus actividades, del mismo modo, quienes no contribuían suficientemente
vieron la necesidad de integrarse más frecuentemente.
En general las personas tienden a aprender más imitando el
comportamiento de otros o tratando de hacer las cosas, en vez de trabajar
aisladamente. Debido a esto, mientras más expuesto a patrones comunicacionales
se encuentre una persona, mas cantidad de información puede adquirir y poner en
uso y mejor será su desempeño.
De igual manera, la influencia de los patrones comunicacionales en una
persona es tal, que la manera más efectiva de hacer cambiar el comportamiento
individual a una persona, es mediante el incentivo del deseo de cambio entre
las personas con las cuales él o ella se comunica más frecuentemente.
