¿Cómo mejorar tus capacidades para
negociar?
¿Cómo solucionar disputas y lograr
alcanzar un buen trato?
Todos y cada uno de nosotros negociamos diariamente. A nivel personal, negociamos
con amigos, familiares, arrendatarios, vendedores de autos y empleados, entre
otros. La Negociación es también la clave de éxito de los negocios. Ningún
negocio puede sobrevivir sin contratos que generen beneficios económicos.
Dentro de una empresa, las habilidades de negociación pueden hacer que tu
carrera avance. Del mismo modo la negociación es parte de los procesos
políticos. Miremos a nuestro alrededor y en casi todo el planeta se están
llevando a cabo negociaciones en el mundo político. En Venezuela no escapamos a
esta situación.
Saber cómo Negociar implica una serie de pasos para poder
asegurarnos que lo estamos haciendo de la mejor manera posible.
Podriamos señalar cuatro pasos importantes para tener una negociación exitosa son
los siguientes:
(1) Prepararse: Planear Tu Estrategia de Negociación
(2) Negociar: Utilizar las
Tácticas Clave para el Éxito
(3) Cerrar: Crear un Acuerdo
(4) Desempeñar y Evaluar:
Fin del Juego
PREPARACIÓN PARA LA NEGOCIACIÓN.
1.1.- Debes decidir si tienes que negociar o no.
1.2.- Determinar el tipo de negociación a realizar.
1.3.- Realizar un análisis de la negociación.
1.4.- Debes decidir con anticipación como responder a las
cuestiones éticas.
La primera pregunta que nos debemos hacer es si deberíamos
negociar. ¿Vale la pena negociar sobre este asunto?, aunque parezca una
trivialidad, es una pregunta muy importante que debemos hacernos cada vez que
se nos presenta una situación en la que aparentemente, se requiere una solución
negociada. Por ejemplo, si tenemos la necesidad de adquirir un nuevo equipo
para nuestra casa y llevamos a cabo una tarea de preparación para negociar, en
la cual invertimos unas 60 horas de nuestro tiempo, para lograr una rebaja
final de unos 120$. Deberíamos preguntarnos si valió la pena dejar de producir
en nuestro propio trabajo para obtener
un beneficio económico equivalente a $2,00 la hora. ¿Acaso no hubiese sido mejor
dedicarnos a realizar nuestro trabajo y simplemente adquirir el equipo al
precio de mercado sin tratar de lograr el mejor precio? Es solo un ejemplo.
Como se mencionó anteriormente, prepararse para la
negociación es esencial, y probablemente toma más tiempo
que cualquier otro aspecto de todo el proceso de negociación. Hay
que hacerse SIETE
(7) preguntas claves. Ya vimos cual es la primera pregunta. Ahora estamos en la segunda
pregunta clave, que es intentar apartarse un
poco de la negociación y decidir si la negociación es una negociación basada en
posición o basada en interés. En otras palabras, una vez que
decides que sí quieres negociar, la siguiente pregunta que debes hacer es:
¿estará basada ésta
negociación en
posición o en interés? Tradicionalmente, las
negociaciones eran posicionales en gran medida. Yo tomo una posición. Quiero un precio
alto. Tú tomas la otra posición.
Quieres un precio bajo. Después discutimos si el
precio es un precio alto o un precio bajo. O tal vez algo en el medio. A
veces las personas confunden a las negociaciones
de posición con estar feliz o no. A menudo, las personas pueden
terminar una negociación posicional sintiéndose felices con los
resultados. Pueden pensar en la vieja historia de un par de niños que
están dividiendo una pizza. O digamos que uno de Ustedes y
yo queremos dividir una pizza, digamos que es una pizza con
anchoas.
Yo quiero la pizza, y tú
también quieres la pizza. Cada uno de nosotros tiene una
posición ¿Quién va a ser el ganador y
quién va a ser el perdedor?o podemos ser ambos ganadores. ¿Cuál es la manera de resolver
la disputa? Tal como lo sabe cualquier padre, una
posibilidad es que tú cortes la pizza por la mitad, y que yo elija la mitad que yo
quiero. Y podemos terminar la
negociación sintiéndonos muy complacidos o felices. Yo he hablado con
personas de corporaciones muy grandes, de firmas de consultoría que
trabajan con estas compañías en negociaciones. Básicamente ellos piensan que
las negociaciones de ganar-ganar son aquellas en las que ambos lados se van felices. Pero creo que hay que diferenciar entre las negociaciones basadas en posición y las basadas en interés, que se desarrolló en
los años 1980, especialmente con la publicación de un libro clásico sobre
negociación, titulado Getting to Yes, Logrando el Sí. En este libro, los autores hicieron énfasis en que hay
que ir más allá de las posiciones e intentar preguntar cuáles
son los intereses subyacentes en los que están interesadas las personas que negocian. En
otras palabras, no le preguntes al otro, ¿qué quieres?, ¿cuál es tu
posición? En lugar de eso, pregunta,
¿por qué quieres eso?, ¿cuál es tu interés
subyacente? Entonces, en la negociación de
la pizza, digamos que, por ejemplo, estamos negociando
una pizza de anchoas. De nuevo, un resultado posicional podría ser cortar la
pizza por la mitad y una persona la corta, y la
otra persona elige su mitad. En una negociación basada en
interés, le preguntaríamos a ambas partes, ¿por qué quieres
la pizza? Entonces, si yo te pregunto
por qué quieres la pizza, tal vez es porque te encantan las anchoas
que están en la pizza. Pero resulta que tú solo
quieres el centro de la pizza. No quieres la corteza. Tú me preguntas por qué yo
quiero la pizza. Bien, yo quiero la corteza. Resulta que la corteza de la
pizza es excelente para hacer pan rallado y
agregárselo a la pasta. Yo tengo recetas excelentes, por cierto, para
agregarle pan rallado a la pasta. A mí no me suena especialmente
bueno, pero sé que es muy popular. Pero preguntando por qué,
identificando los intereses, hemos creado una
verdadera situación de ganar-ganar, porque yo obtengo lo que
quiero sin quitarte a ti lo que tú quieres. Ahora esto se pone un poco
complicado. Cuando comienzas con la
estrategia básica de que una persona corte la pizza estás
haciendo negociación posicional, donde la otra
parte intenta construir un pastel más grande, se beneficia a ambas
partes. En la superficie, se ve sencillo. Hay dos tipos de
negociación. Pero se hace más complicado, por la
terminología que usan los negociadores, los profesores y los libros de
negociación. Por ejemplo, la división de la
pizza es frecuentemente denominada por los académicos “negociación
distributiva”. Estás tomando ese pastel de un
tamaño fijo y distribuyendo los pedazos del pastel, versus
la posibilidad de agrandar el pastel, que se llama
negociación integrativa, en la que intentas encontrar el interés de las
partes, integrar esos intereses, y construir un pastel más grande. La
división a veces se llama competitiva, en contraposición a lo cooperativo.
Ganar/Perder, versus Ganar/Ganar, Negociación suma cero versus suma no-cero.
Negociación adversaria versus Resolución de problemas. En
base a posición, como lo discutimos, versus en base a interés. Mi
decisión personal es llamar a la división del pastel Reclamar Valor, en contraposición
a agrandar el pastel, que es Crear Valor. Entonces, de algún modo hay
que cortar toda esta palabrería, y mantener en mente el tema
central, que es, ¿en qué tipo de negociación estoy participando? ¿Voy a
dividir el pastel, o a agrandar el pastel? Esto te ayudará a darle forma
a tu estrategia. Si es una negociación que crea
oportunidades para construir una pizza más
grande, querrás dedicarle más tiempo a buscar intereses mutuos que te
permitan hacerlo. Ahora, dando clases de negociación, he
podido darme cuenta que a algunas personas les encanta
el concepto de concentrarse en los intereses y de intentar
construir una pizza más grande. Otro grupo de personas, a
menudo personas con mucha experiencia en negocios, dicen, eso es
interesante. No es dañino buscar los
intereses subyacentes, pero en la mayoría de las
negociaciones, no es más que una pérdida de tiempo. ¿Cómo puedo construir un
pastel más grande cuando te estoy vendiendo mi automóvil y
estamos peleando el precio? ¿Cómo puedo
construir un pastel más grande cuando soy fabricante, estoy vendiendo artículos y
quiero vender a precios altos, y tú quieres pagar precios bajos? Ellos
alegan que la mayoría de las negociaciones son posicionales. Entonces,
hay dos grupos, uno muy entusiasmado con respecto a las negociaciones
de interés, el otro muy escéptico. ¿Quién tiene la razón? Yo diría que ambos tienen
razón, porque en cualquier negociación es probable que
empieces desde una posición.
Después, yo diría que siempre
deberías buscar los intereses subyacentes, siempre deberías preguntar por
qué quieres lo que estás pidiendo. ¿Cuál es la razón
por la que tienes esa posición? ¿Qué va a suceder en ese
momento? Puede que no logres
identificar los intereses y que no puedas construir un pastel más
grande, en cuyo caso regresas a la negociación posicional, o que logres
identificar intereses y construir un pastel más grande, en cuyo caso también
vas a regresar a la negociación posicional, porque ahora tendrás que
discutir cuán grande será el pedazo que obtendrás de este pastel más
grande. En definitiva, creo que ambos lados tienen razón. Creo que la
clave aquí es que independientemente de si una negociación parece estar
basada en posición o en interés, siempre deben intentar buscar los intereses
subyacentes e intentar construir un pastel más grande. Pero siempre estén listos para
negociar posicionalmente, aún si logran construir un pastel más
grande. Así terminamos de examinar este importante tema de determinar
desde el inicio si la negociación se basa en posición o en interés.
Ahora seguimos viendo cómo hay
que prepararse para negociar, respondiendo a la pregunta, ¿esta es una
negociación para resolver una disputa? ¿O es una negociación para
hacer un trato? ¿Esto les parece familiar? En
otras palabras, una vez que has decidido emprender el camino de negociar, es
importante dar un paso atrás y preguntarse, ¿estoy negociando la solución
de una disputa?, ¿o estoy haciendo un trato?
Hace un tiempo, Frank Sander y
Jeff Rubin publicaron un artículo titulado la Calidad Janus de
las Negociaciones, que daba una perspectiva muy clara de la
diferencia entre las negociaciones que resuelven disputas y las que hacen
tratos. Frank Sander, por cierto, fue uno de los padres de la Solución
Alternativa de Disputas, ADR por sus siglas en inglés, de las
cuales hablaremos más adelante; y es pionero en el campo de
la solución de disputas. En su
artículo, Frank y Jeff señalaron claramente que
cuando estás haciendo un trato, tiendes a ver hacia el
futuro. Es la cara del dios romano
Janus que mira hacia el futuro. Ves hacia adelante, tiendes a
enfocarte en el interés de las partes, o al menos lo deberías
hacer, y en resolver los problemas. Pero si estás enfrentando la
cara del dios Janus que mira hacia el pasado, si estás intentando resolver
una disputa, estás viendo hacia atrás, eres más posicional, y las
negociaciones tienden a ser más adversarias. Entonces, es muy importante
pensar en esta diferencia, desde el inicio. Sin embargo, incluso si estás
en una negociación de solución de disputas, debes estar pensando, ¿cómo me
puedo enfocar en el interés de las partes,
para hacer un pastel más grande? Así, desarrollarás una solución
que beneficie a ambas partes. Por ejemplo, en un escenario de
la vida real, entre una empresa que compró una licencia para
usar software de otra compañía, y que después intentó
desarrollar el software y venderlo por su cuenta. Básicamente, era una disputa
de propiedad intelectual, una disputa muy contenciosa. Lo que descubrieron muchos
estudiantes cuando examinaron esta disputa es que, de hecho,
había una oportunidad para el licenciatario y la compañía de software, de
crear una empresa conjunta en la que ambas partes se beneficiaran.
Entonces, incluso si estás en el lado de la solución de una
disputa, intenta pensar en oportunidades, para negociar en base a
interés. Ahora, si estás intentando resolver una disputa, hay una cantidad
de procesos que puedes usar, además de la
negociación, para resolver la disputa. Veamos algunos de
estos procesos. Aquí tenemos un ejemplo de una
disputa reciente y que ocurre a cada momento en nuestro país, Venezuela, debido
a los problemas de desabastecimiento de alimentos que actualmente existen. A los vecinos de mi urbanización,
como a todos los venezolanos, nos encantan las arepas, y cuando hay un supermercado o cualquier
negocio con una venta de algún producto importante, como la harina de maíz pre-cocida,
esperan en fila durante horas para comprarlas . Hace un poco, una mañana, se
formó una fila de compradores. Empezaron a hacer
la fila a las 4:00 am, en una mañana muy fría. A las 7:00 se formó otra
fila de vecinos, y empezaron a discutir cuál era
la fila que estaba en el lugar correcto. Los vecinos que
llegaron a las 7 alegaban que los que habían llegado a las 4 tenían
que irse atrás de la otra fila. Se formó una gran disputa, y tuvieron que llamar a la
policía de la comisaria de al lado. Aquí tenemos el escenario
básico. 4:00, los vecinos empezaron a
formar la fila. 7:00 am., otros parroquianos
formaron una segunda fila. Ahora, yo les pregunto a
Ustedes, cuando tenemos este tipo de disputa, ¿cuáles procesos
usamos como seres humanos para resolverla? Por favor, piensen
en esto por un segundo, y escriban una
lista de procesos que puedan servir para
resolver esta disputa o cualquier disputa, sea
personal o de negocios. Les voy a dar una pista. Hay seis
procesos principales, intenten ver cuáles se les ocurren, al menos 5 de esos 6.
PODER LITIGIO
ARBITRAJE
MEDIACIÓN NEGOCIACIÓN
EVITACIÓN
Aquí vemos los seis procesos
principales. Pueden empezar en el lado
derecho, evitación. Una fila de vecinos puede
decirle sencillamente a la otra, está bien, ganaron, no los vamos a retar,
nos vamos al final de la fila de Ustedes. Eso es evitación. La segunda es, por supuesto,
negociación. Se usa tanto para hacer tratos
como para resolver disputas.
Un tercer proceso es la
mediación, que involucra traer a un tercero para que medie en la
disputa. Una mediación es una
negociación, pero es una negociación asistida por un tercero. Una cuarta posibilidad es el
arbitraje, traer a un tercero, pero en este caso, el tercero tiene
derecho a tomar una decisión para resolver la disputa. Lo mismo sucede en el
caso del litigio. Entonces, el arbitraje y el
litigio son muy similares, y más adelante los veremos en
mas detalle, especialmente el arbitraje. Pero por ahora, pensaremos en el arbitraje
solo como una forma privada de litigio. Por último, tenemos la opción
de poder. Los vecinos podrían comenzar a pelear unos
con otros, empujándose de acá para allá, para determinar quién va a
quedar más adelante en la fila. En este caso particular lo que
sucedió fue que usaron una combinación de
mediación y arbitraje. Primero vinieron los policías,
y como árbitros, le ordenaron a los vecinos de una fila, los que
estaban esperando desde las 4:00, que se fueran al final de la otra fila.
Después llegó un representante del supermercado y les dijo que había
suficiente harina pre-cocida para todos los de la fila. Al final los vecinos se
pusieron de acuerdo para negociar e intentar
impedir que esto volviera a suceder. Entonces, en realidad usaron
tres procesos para resolver esta disputa.
Ustedes pueden ver estos
procesos para solución de disputas a través de diversos lentes. Demos un vistazo a tres de
estos lentes. El primero de ellos se llama Resolución Alternativa de
Disputas, que se abrevia ADR por sus siglas en inglés. Hace algunos años, la
gente que trabajaba en negocios comenzó a preocuparse por el
alto costo de los litigios y comenzaron a preguntarse lo siguiente.
¿Por qué, cuando nos involucramos en una disputa de negocios, buscamos
una solución externa recurriendo a los abogados y al sistema
legal? Nosotros tenemos las destrezas necesarias para resolver las
disputas, ¿por qué no estamos usando esas destrezas? Así, empezaron a
desarrollar alternativas a los litigios. Recuerdo que esto sucedió a
mediados de los años 1980 porque el CEO de una gran corporación llamada
Citicorp invitó a almorzar, a un grupo
de diez profesores de las principales escuelas de negocios en los Estados
Unidos. Hubo un largo almuerzo, y una larga reunión. Su nombre
era Walter Reston. En la reunión, el Sr. Reston básicamente desafió a los profesores. Les preguntó por qué no estaban enseñando ADR en
las escuelas de negocios. Litigar es costoso, en cuanto
a tiempo y dinero, para los negocios. Ustedes deberían estar
enseñándole a los futuros líderes de negocios cómo usar ADR, les hijo, y los
10 profesores regresaron a los campus y comenzaron a desarrollar
cursos sobre negociación y resolución de disputas. Entonces, yo les
pregunto a Ustedes. Miren este espectro. ¿A cuáles de
estos procesos considerarían Ustedes como alternativas al litigio? El litigio es el
enemigo. ¿Cuáles son las alternativas?
Piensen y escriban sus
respuestas. Las alternativas que Ustedes
deben haber escrito son Arbitraje, Mediación y
Negociación. Vamos a explorar estas alternativas
más adelante en el blog. Y les voy a dar algunas
herramientas que Ustedes podrán usar más adelante para evitar
los litigios.
Un segundo lente que Ustedes
pueden usar para ver este espectro de procesos es el llamado lente del
tercero. Cuando Ustedes leen el
periódico, con frecuencia leerán que un negocio se involucró en una disputa o
un litigio. Y que usaron un proceso de
terceros para resolver la disputa.
Con base en nuestra anterior
discusión, Ustedes deben haber escrito litigio, donde el tercero es un juez,
arbitraje, que implica la presencia de un árbitro, y mediación, que es negociación
asistida, donde un mediador ayuda a las partes
a resolver la disputa.
Ahora, pensando en estos
procesos de terceros, Ustedes pueden pensar en sus
disputas externas, sus disputas con otras partes,
donde intervengan terceros. Pero también hay procesos
internos de terceros, donde utilizando algunas
técnicas que podrán usar como líderes
empresariales podrán resolver disputas dentro de su compañía.
El tercer lente que me
gustaría examinar es un lente académico, llamado
Poder, Derechos e Intereses. A los académicos les encanta
este marco de trabajo. Por supuesto, el Poder es
obvio, pero ¿cuál de estos procesos se refiere a los Derechos? Es decir, hay
que determinar quién tiene la razón y quién no. Y ¿cuál de estos procesos
se relaciona con encontrar los intereses subyacentes de las partes y
con intentar construir algo que beneficie a ambas partes? Piensen en eso por un
segundo, y escriban su respuesta. ¿Cuáles de estos procesos
están orientados a los derechos y cuáles están orientados a los
intereses?
Y lo que Ustedes deben haber
escrito es que los procesos para derechos son los litigios y
los arbitrajes, donde el juez o el árbitro deciden quién tiene la
razón y quién no, usualmente basándose en reglas legales. Las opciones
de interés son la mediación y la negociación. De nuevo, la mediación no es
más que una forma de negociación, asistida por un tercero. Ahora, aunque esta
es un concepto académico, Poder, Derechos e Intereses, muy particularmente
pienso que es una herramienta muy práctica para darles opciones cuando se
enfrenten a una disputa. De hecho, algunas empresas
usan esto como herramienta. Aquí hay un ejemplo. No identificaré a la compañía,
pero es de un documento interno de una compañía, y voy a parafrasear. Lo que dicen en el documento, es que si participas en una
disputa que involucra a nuestra compañía, estas son tus opciones. Primero, puedes
usar una opción de poder. Puedes obligar a la otra parte
a hacer lo que tú quieres. Digamos que estás discutiendo
con un proveedor. Somos poderosos, e
independientemente de si tenemos razón o no, podemos obligarlos a que hagan
lo que nosotros queremos.
Segundo, podemos intentar usar
una opción de derechos. Podemos ir a un juez o un
árbitro, que decidirá quién tiene la razón y quién no. Tercero, podemos
usar la evitación. Podemos retirarnos de la
disputa, darles lo que quieren. Digamos que estamos en una
disputa con un cliente clave, y no queremos perderlo. Aunque sabemos que
tenemos la razón, le damos lo que él quiere. Por último, está la opción de
interés. Intentar negociar un acuerdo
basado en nuestras necesidades.
Estos son los tres lentes.
Ahora, hay una última perspectiva final para ver este espectro,
que es la siguiente.
¿Pueden usarse estos procesos
para hacer tratos, en vez de resolver disputas? Todos estos
procesos se pueden usar para resolver disputas. Pero, ¿y si
estás haciendo un trato? Tradicionalmente, cuando estás
haciendo un trato, te enfocas en la negociación, mientras que
los otros procesos se relacionan con la solución de disputas. Sin
embargo, ha habido un cambio importante a lo largo de la última década, donde
algunos de estos procesos, tales como el arbitraje y la mediación, se están
usando para hacer tratos y también para resolver disputas. Les daré ejemplos
detallados más adelante en el blog. Pero por ahora, aquí tienen un
rápido ejemplo. Hace unos pocos años, yo
estaba impartiendo un curso de negociación en otro país, y uno de los
participantes se me acercó durante una pausa y me dijo
que él era asesor de negociación, y que estaba trabajando con una
compañía grande de electricidad en otro país, donde estaba
negociando, déjenme ver aquí el número exacto, estaba intentando negociar un
contrato por 10 billones de dólares, que tendría una vigencia de 25
años. La compañía de electricidad quería comprar
gas, básicamente, y habían estado negociando durante meses. En ese momento
estaban estancados, no estaban progresando. Querían que les aconsejara
cómo avanzar. Entonces yo pensé, ¿cómo es
esto?
Tú eres un asesor de negociación. Eres un asesor profesional. Has trabajado en esto durante
meses, y quieres que yo resuelva este problema durante
una pausa de quince minutos. Ese fue mi primer pensamiento,
que no compartí con la otra persona. Pero después comencé a hacerle
a esta persona algunas preguntas, que estoy seguro de que
Ustedes preguntarían, especialmente después de terminar de conocer los términos
y las herramientas que se utilizan durante los procesos de solución de
conflictos. Número uno, ¿ya terminaron de recaudar los hechos, le han planteado todos los
hechos posibles a la otra parte, que podrían cambiar su perspectiva? Me
dijo que sí. Sí, hemos explorado
completamente los hechos. Está bien. Les dije, en
segundo lugar, ¿han explorado todas sus
opciones BATNA? Yo sé que eso ahora no
significa nada para Ustedes, pero pronto lo entenderán. El BATNA es un
concepto esencial. Su respuesta fue afirmativa,
sí, examinamos cuidadosamente
todas las posibilidades BATNA. Entonces, yo me estaba quedando
sin preguntas. Pero después, hice una última
pregunta. ¿Han pensado en traer a un
tercero, a un árbitro o un mediador, que los ayude con
los aspectos más difíciles de esta negociación? En ese punto, la
luz se encendió. A él no se le había ocurrido usar el
arbitraje o la mediación para hacer un trato, en contraposición a usarlo
para la solución de disputas y se fue con esa idea. Vamos a ver esto en más
detalle más adelante, pero piensen en estos dos procesos,
el arbitraje y la mediación, como opciones útiles, no solo para
hacer tratos, sino para resolver disputas. En conclusión, cuando piensen
en las diferencias entre resolver disputas y hacer tratos, los
invito a buscar intereses, incluso cuando estén negociando para resolver
una disputa. Es importante entender los 6 tipos de solución de
disputas, y los tres lentes que se pueden usar, el lente de ADR, el
lente de procesos de terceros, y el lente de poder, derechos e intereses.
Por último, consideren la opción de usar procesos de solución de
disputas, como la mediación y el arbitraje, para hacer tratos.
