¿Cómo mejorar tus capacidades para negociar? ¿Cómo solucionar disputas y lograr alcanzar un buen trato?

¿Cómo mejorar tus capacidades para negociar?

¿Cómo solucionar disputas y lograr alcanzar un buen trato?

Todos y cada uno de nosotros negociamos diariamente. A nivel personal, negociamos con amigos, familiares, arrendatarios, vendedores de autos y empleados, entre otros. La Negociación es también la clave de éxito de los negocios. Ningún negocio puede sobrevivir sin contratos que generen beneficios económicos. Dentro de una empresa, las habilidades de negociación pueden hacer que tu carrera avance. Del mismo modo la negociación es parte de los procesos políticos. Miremos a nuestro alrededor y en casi todo el planeta se están llevando a cabo negociaciones en el mundo político. En Venezuela no escapamos a esta situación.

Saber cómo Negociar implica una serie de pasos para poder asegurarnos que lo estamos haciendo de la mejor manera posible.

Podriamos señalar cuatro pasos importantes para tener una negociación exitosa son los siguientes:

 (1) Prepararse: Planear Tu Estrategia de Negociación

 (2) Negociar: Utilizar las Tácticas Clave para el Éxito

 (3) Cerrar: Crear un Acuerdo

 (4) Desempeñar y Evaluar: Fin del Juego

PREPARACIÓN PARA LA NEGOCIACIÓN.

1.1.- Debes decidir si tienes que negociar o no.

1.2.- Determinar el tipo de negociación a realizar.

1.3.- Realizar un análisis de la negociación.

1.4.- Debes decidir con anticipación como responder a las cuestiones éticas.

La primera pregunta que nos debemos hacer es si deberíamos negociar. ¿Vale la pena negociar sobre este asunto?, aunque parezca una trivialidad, es una pregunta muy importante que debemos hacernos cada vez que se nos presenta una situación en la que aparentemente, se requiere una solución negociada. Por ejemplo, si tenemos la necesidad de adquirir un nuevo equipo para nuestra casa y llevamos a cabo una tarea de preparación para negociar, en la cual invertimos unas 60 horas de nuestro tiempo, para lograr una rebaja final de unos 120$. Deberíamos preguntarnos si valió la pena dejar de producir en nuestro propio  trabajo para obtener un beneficio económico equivalente a $2,00 la hora. ¿Acaso no hubiese sido mejor dedicarnos a realizar nuestro trabajo y simplemente adquirir el equipo al precio de mercado sin tratar de lograr el mejor precio? Es solo un ejemplo.

Como se mencionó anteriormente, prepararse para la negociación es esencial, y probablemente toma más tiempo que cualquier otro aspecto de todo el proceso de negociación. Hay que hacerse SIETE (7) preguntas claves. Ya vimos cual es la primera pregunta. Ahora estamos en la segunda pregunta clave, que es intentar apartarse un poco de la negociación y decidir si la negociación es una negociación basada en posición o basada en interés. En otras palabras, una vez que decides que sí quieres negociar, la siguiente pregunta que debes hacer es: ¿estará basada ésta negociación en posición o en interés? Tradicionalmente, las negociaciones eran posicionales en gran medida. Yo tomo una posición. Quiero un precio alto. Tú tomas la otra posición. Quieres un precio bajo. Después discutimos si el precio es un precio alto o un precio bajo. O tal vez algo en el medio. A veces las personas confunden a las negociaciones de posición con estar feliz o no. A menudo, las personas pueden terminar una negociación posicional  sintiéndose felices con los resultados. Pueden pensar en la vieja historia de un par de niños que están dividiendo una pizza. O digamos que uno de Ustedes y yo queremos dividir una pizza, digamos que es una pizza con anchoas.  

Yo quiero la pizza, y tú también quieres la pizza. Cada uno de nosotros tiene una posición ¿Quién va a ser el ganador y quién va a ser el perdedor?o podemos ser ambos ganadores. ¿Cuál es la manera de resolver la disputa? Tal como lo sabe cualquier padre, una posibilidad es que tú cortes la pizza por la mitad, y que yo elija la mitad que yo quiero. Y podemos terminar la negociación sintiéndonos muy complacidos o felices. Yo he hablado con personas de corporaciones muy grandes, de firmas de consultoría que trabajan con estas compañías en negociaciones. Básicamente ellos piensan que las negociaciones de ganar-ganar son aquellas en las que ambos lados se van felices. Pero creo que hay que diferenciar entre las negociaciones basadas en posición y las basadas en interés, que se desarrolló en los años 1980, especialmente con la publicación de un libro clásico sobre negociación, titulado Getting to Yes, Logrando el Sí. En este libro, los autores hicieron énfasis en que hay que ir más allá de las posiciones e intentar preguntar cuáles son los intereses subyacentes en los que están interesadas las personas que negocian. En otras palabras, no le preguntes al otro, ¿qué quieres?, ¿cuál es tu posición? En lugar de eso, pregunta, ¿por qué quieres eso?, ¿cuál es tu interés subyacente? Entonces, en la negociación de la pizza, digamos que, por  ejemplo, estamos negociando una pizza de anchoas. De nuevo, un resultado posicional podría ser cortar la pizza por la mitad y una persona la corta, y la otra persona elige su mitad. En una negociación basada en interés, le preguntaríamos a  ambas partes, ¿por qué quieres la pizza? Entonces, si yo te pregunto por qué quieres la pizza, tal vez es porque te encantan las anchoas que están en la pizza. Pero resulta que tú solo quieres el centro de la pizza. No quieres la corteza. Tú me preguntas por qué yo quiero la pizza. Bien, yo quiero la corteza. Resulta que la corteza de la pizza es excelente para hacer pan rallado y agregárselo a la pasta. Yo tengo recetas excelentes, por cierto, para agregarle pan rallado a la pasta. A mí no me suena especialmente bueno, pero sé que es muy popular. Pero preguntando por qué, identificando los intereses, hemos creado una verdadera situación de ganar-ganar, porque yo obtengo lo que quiero sin quitarte a ti lo que tú quieres. Ahora esto se pone un poco complicado. Cuando comienzas con la estrategia básica de que una persona corte la pizza estás haciendo negociación  posicional, donde la otra parte intenta construir un pastel más grande, se beneficia a ambas partes. En la superficie, se ve sencillo. Hay dos tipos de negociación. Pero se hace más complicado, por la terminología que usan los negociadores, los profesores y los libros de negociación. Por ejemplo, la división de la pizza es frecuentemente denominada por los académicos “negociación distributiva”. Estás tomando ese pastel de un tamaño fijo y distribuyendo los pedazos del pastel, versus la posibilidad de agrandar el pastel, que se llama negociación integrativa, en la que intentas encontrar el interés de las partes, integrar esos intereses, y construir un pastel más grande. La división a veces se llama competitiva, en contraposición a lo cooperativo. Ganar/Perder, versus Ganar/Ganar, Negociación suma cero versus suma no-cero. Negociación adversaria versus Resolución de problemas. En base a posición, como lo discutimos, versus en base a interés. Mi decisión personal es llamar a la división del  pastel Reclamar Valor, en contraposición a agrandar el pastel, que es Crear Valor. Entonces, de algún modo hay que cortar toda esta palabrería, y mantener en mente el tema central, que es, ¿en qué tipo de negociación estoy participando? ¿Voy a dividir el pastel, o a agrandar el pastel? Esto te ayudará a darle forma a tu estrategia. Si es una negociación que crea oportunidades para construir una pizza más grande, querrás dedicarle más tiempo a buscar intereses mutuos que te permitan hacerlo. Ahora, dando clases de negociación, he podido darme cuenta que  a algunas personas les encanta el concepto de concentrarse en los intereses y de intentar construir una pizza más grande. Otro grupo de personas, a menudo personas con mucha experiencia en negocios, dicen, eso es interesante.  No es dañino buscar los intereses subyacentes, pero en la mayoría de las negociaciones, no es más que una pérdida de tiempo. ¿Cómo puedo construir un pastel más grande cuando te estoy vendiendo mi automóvil y estamos peleando el precio? ¿Cómo puedo construir un pastel más grande cuando soy fabricante, estoy vendiendo artículos y quiero vender a precios altos, y tú quieres pagar precios bajos? Ellos alegan que la mayoría de las negociaciones son posicionales. Entonces, hay dos grupos, uno muy entusiasmado con respecto a las negociaciones de interés, el otro muy escéptico. ¿Quién tiene la razón? Yo diría que ambos tienen razón, porque en cualquier negociación es probable que empieces desde una posición.

Después, yo diría que siempre deberías buscar los intereses subyacentes, siempre deberías preguntar por qué quieres lo que estás pidiendo. ¿Cuál es la razón por la que tienes esa posición? ¿Qué va a suceder en ese momento?  Puede que no logres identificar los intereses y que no puedas construir un pastel más grande, en cuyo caso regresas a la negociación posicional, o que logres identificar intereses y construir un pastel más grande, en cuyo caso también vas a regresar a la negociación posicional, porque ahora tendrás que discutir cuán grande será el pedazo que  obtendrás de este pastel más grande. En definitiva, creo que ambos lados tienen razón. Creo que la clave aquí es que independientemente de si una negociación parece estar basada en posición o en interés, siempre deben intentar buscar los intereses subyacentes e intentar construir un pastel más grande. Pero siempre estén listos para negociar posicionalmente, aún si logran construir un pastel más grande. Así terminamos de examinar este importante tema de determinar desde el inicio si la negociación se basa en posición o en interés.

Ahora seguimos viendo cómo hay que prepararse para negociar, respondiendo a la pregunta, ¿esta es una negociación para resolver una disputa? ¿O es una negociación para hacer un trato?  ¿Esto les parece familiar? En otras palabras, una vez que has decidido emprender el camino de negociar, es importante dar un paso atrás y preguntarse, ¿estoy negociando la solución de una disputa?, ¿o estoy haciendo un trato? 

Hace un tiempo, Frank Sander y Jeff Rubin publicaron un artículo  titulado la Calidad Janus de las Negociaciones, que daba una perspectiva muy clara de la diferencia entre las negociaciones que resuelven disputas y las que hacen tratos. Frank Sander, por cierto, fue uno  de los padres de la Solución Alternativa de Disputas, ADR por sus siglas en inglés, de las cuales hablaremos más adelante;  y es pionero en el campo de la  solución de disputas. En su artículo, Frank y  Jeff señalaron claramente que cuando estás haciendo un trato, tiendes a ver hacia el futuro.  Es la cara del dios romano Janus que mira hacia el futuro. Ves hacia adelante, tiendes a enfocarte en el interés de las partes, o al menos lo deberías hacer, y en resolver los problemas. Pero si estás enfrentando la cara del dios Janus que mira hacia el pasado, si estás intentando resolver una disputa, estás viendo hacia atrás, eres más posicional, y las negociaciones tienden a ser más adversarias. Entonces, es muy importante pensar en esta diferencia, desde el inicio. Sin embargo, incluso si estás en una negociación de solución de disputas, debes estar pensando, ¿cómo me puedo enfocar en el interés de las partes, para hacer un pastel más grande? Así, desarrollarás una solución que beneficie a ambas partes. Por ejemplo, en un escenario de la vida real, entre una empresa que compró una licencia para usar software de otra compañía, y que después intentó desarrollar el software y venderlo por su cuenta. Básicamente, era una disputa de propiedad intelectual,  una disputa muy contenciosa. Lo que descubrieron muchos estudiantes cuando examinaron esta disputa es que, de hecho, había una oportunidad para el licenciatario y  la compañía de software, de crear una empresa conjunta en la que  ambas partes se beneficiaran. Entonces, incluso si estás en el lado de la solución de una disputa, intenta pensar en oportunidades, para negociar en base a interés. Ahora, si estás intentando resolver una disputa, hay una cantidad de procesos que puedes usar, además de la negociación, para resolver la disputa. Veamos algunos de estos procesos. Aquí tenemos un ejemplo de una disputa reciente y que ocurre a cada momento en nuestro país, Venezuela, debido a los problemas de desabastecimiento de alimentos que actualmente existen. A los vecinos de mi urbanización, como a todos los venezolanos, nos encantan las arepas, y cuando hay un  supermercado o cualquier negocio con una venta de algún producto importante, como la harina de maíz pre-cocida, esperan en fila durante horas para comprarlas . Hace un poco, una mañana, se formó una fila de compradores. Empezaron a hacer la fila a las 4:00 am, en una mañana muy fría. A las 7:00 se formó otra fila de vecinos, y  empezaron a discutir cuál era la fila que estaba en el lugar correcto. Los vecinos que llegaron a las 7 alegaban que los que habían llegado a las 4 tenían que irse atrás de la otra fila. Se formó una gran disputa, y tuvieron que llamar a la policía de la comisaria de al lado. Aquí tenemos el escenario básico. 4:00, los vecinos empezaron a formar la fila. 7:00 am., otros parroquianos formaron una segunda fila. Ahora, yo les pregunto a Ustedes, cuando tenemos este tipo de disputa, ¿cuáles procesos usamos como seres humanos para resolverla? Por favor, piensen en esto por un segundo, y escriban una lista de procesos que puedan servir para resolver esta disputa o  cualquier disputa, sea personal o de negocios. Les voy a dar  una pista. Hay seis procesos principales, intenten ver cuáles se les ocurren, al menos 5 de esos 6.

PODER   LITIGIO   ARBITRAJE    MEDIACIÓN    NEGOCIACIÓN   EVITACIÓN

Aquí vemos los seis procesos principales. Pueden empezar en el lado derecho, evitación.  Una fila de vecinos puede decirle sencillamente a la otra, está bien, ganaron, no los vamos a retar, nos vamos al final de la fila de Ustedes. Eso es evitación. La segunda es, por supuesto, negociación. Se usa tanto para hacer tratos como para resolver disputas. 

Un tercer proceso es la mediación, que involucra traer a un tercero para que medie en la disputa. Una mediación es una negociación, pero es una negociación asistida por un tercero. Una cuarta posibilidad es el arbitraje, traer a un tercero, pero en este caso, el tercero tiene derecho a tomar una decisión para resolver la disputa. Lo mismo sucede en el caso del litigio. Entonces, el arbitraje y el litigio son muy similares, y más adelante los veremos en mas detalle, especialmente el arbitraje. Pero por ahora, pensaremos en el arbitraje solo como una forma privada de litigio. Por último, tenemos la opción de poder. Los vecinos podrían comenzar a pelear unos con otros, empujándose de acá para allá, para determinar quién va a quedar más adelante en la fila. En este caso particular lo que sucedió fue que usaron una combinación de mediación y arbitraje. Primero vinieron los policías, y como árbitros, le ordenaron a los vecinos de una fila, los que estaban esperando desde las 4:00, que se fueran al final de la otra fila. Después llegó un representante del supermercado y les dijo que había suficiente harina pre-cocida para todos los de la fila. Al final los vecinos se pusieron de acuerdo para negociar e intentar impedir que esto volviera a suceder. Entonces, en realidad usaron tres procesos para resolver esta disputa. 

Ustedes pueden ver estos procesos para solución de disputas a través de diversos lentes. Demos un vistazo a tres de estos lentes. El primero de ellos se llama Resolución Alternativa de Disputas, que se abrevia ADR por sus siglas en inglés. Hace algunos años, la gente que trabajaba en negocios comenzó a preocuparse por el alto costo de los litigios y comenzaron a preguntarse lo siguiente. ¿Por qué, cuando nos involucramos en una  disputa de negocios, buscamos una solución externa recurriendo a  los abogados y al sistema legal? Nosotros tenemos las destrezas  necesarias para resolver las disputas, ¿por qué no estamos usando esas destrezas? Así, empezaron a desarrollar alternativas a los litigios. Recuerdo que esto sucedió a mediados de los años 1980 porque el CEO de una gran corporación llamada Citicorp  invitó a almorzar, a un grupo de diez profesores de las principales escuelas de negocios en los Estados Unidos. Hubo un largo almuerzo, y una larga reunión. Su nombre era Walter Reston. En la reunión, el Sr. Reston básicamente  desafió a los profesores. Les preguntó por qué no estaban enseñando ADR en las escuelas de negocios. Litigar es costoso, en cuanto a tiempo y dinero, para los negocios. Ustedes deberían estar enseñándole a los futuros líderes de negocios  cómo usar ADR, les hijo, y los 10 profesores regresaron a los campus y comenzaron a desarrollar cursos sobre negociación y resolución de disputas. Entonces, yo les pregunto a Ustedes. Miren este espectro. ¿A cuáles de estos procesos considerarían Ustedes como alternativas al litigio? El litigio es el enemigo. ¿Cuáles son las alternativas? 

Piensen y escriban sus respuestas. Las alternativas que Ustedes deben haber escrito son Arbitraje, Mediación y Negociación. Vamos a explorar estas alternativas más adelante en el blog. Y les voy a dar algunas herramientas que Ustedes podrán usar más adelante para evitar los litigios. 

Un segundo lente que Ustedes pueden usar para ver este espectro de procesos es el llamado lente del tercero. Cuando Ustedes leen el periódico, con frecuencia leerán que un negocio se involucró en una disputa o un litigio. Y que usaron un proceso de terceros para resolver la disputa. 

¿Cuáles de estos procesos consideran Ustedes que son procesos de terceros? 

Por favor escriban en una hoja de papel sus respuestas. 

Con base en nuestra anterior discusión, Ustedes deben haber escrito litigio, donde el tercero es un juez, arbitraje, que implica la presencia de un árbitro, y mediación, que es negociación asistida, donde un mediador ayuda a las partes a resolver la disputa. 

Ahora, pensando en estos procesos de terceros, Ustedes pueden pensar en sus disputas externas, sus disputas con otras partes, donde intervengan terceros. Pero también hay procesos internos de terceros, donde utilizando algunas técnicas  que podrán usar como líderes empresariales podrán resolver disputas dentro de su compañía. 

El tercer lente que me gustaría examinar es un lente académico, llamado Poder, Derechos e Intereses. A los académicos les encanta este marco de trabajo. Por supuesto, el Poder es obvio, pero ¿cuál de estos procesos se refiere a los Derechos? Es decir, hay que determinar quién tiene la razón y quién no. Y ¿cuál de estos procesos se relaciona con encontrar los intereses subyacentes de las partes y con intentar construir algo que beneficie a ambas partes? Piensen en eso por un segundo, y  escriban su respuesta. ¿Cuáles de estos procesos están orientados a los derechos y cuáles están orientados a los intereses? 

Y lo que Ustedes deben haber escrito es que los procesos para derechos son los litigios y los arbitrajes, donde el juez o el árbitro deciden quién tiene la razón y quién no, usualmente basándose en  reglas legales. Las opciones de interés son la mediación y la negociación. De nuevo, la mediación no es más que una forma de negociación, asistida por  un tercero. Ahora, aunque esta es un concepto académico, Poder, Derechos e Intereses, muy particularmente pienso que es una herramienta muy práctica para darles opciones cuando se enfrenten a una disputa. De hecho, algunas empresas usan esto como herramienta. Aquí hay un ejemplo. No identificaré a la compañía, pero es de un documento interno de una compañía, y voy a parafrasear. Lo que dicen en el documento, es que si participas en una disputa que involucra a nuestra compañía, estas son tus opciones. Primero, puedes usar una opción de poder. Puedes obligar a la otra parte a hacer lo que tú quieres. Digamos que estás discutiendo con un proveedor. Somos poderosos, e independientemente de si tenemos razón o no,  podemos obligarlos a que hagan lo que nosotros queremos. 

Segundo, podemos intentar usar una opción de derechos. Podemos ir a un juez o un árbitro, que decidirá quién tiene la razón y quién no. Tercero, podemos usar la evitación. Podemos retirarnos de la disputa, darles lo que quieren.  Digamos que estamos en una disputa con un cliente clave, y no queremos perderlo. Aunque sabemos que tenemos la razón, le damos lo que él quiere. Por último, está la opción de interés. Intentar negociar un acuerdo basado en nuestras necesidades. 

Estos son los tres lentes. Ahora, hay una última perspectiva final para ver este espectro, que es la siguiente. 

¿Pueden usarse estos procesos para hacer tratos, en vez de  resolver disputas? Todos estos procesos se pueden usar para resolver disputas. Pero, ¿y si estás haciendo un trato? Tradicionalmente, cuando estás haciendo un trato, te enfocas en  la negociación, mientras que los otros procesos se relacionan con la solución de disputas. Sin embargo, ha habido un cambio importante a lo largo de la última década, donde algunos de estos procesos, tales como el arbitraje y la mediación, se están usando para hacer tratos y también para resolver disputas. Les daré ejemplos detallados más adelante en el blog. Pero por ahora, aquí tienen un rápido ejemplo. Hace unos pocos años, yo estaba impartiendo un curso de negociación en otro país, y uno de los participantes se me acercó durante una pausa y me dijo que él era asesor de negociación, y que estaba trabajando con una compañía grande de electricidad en otro país, donde estaba negociando, déjenme ver aquí el número exacto, estaba intentando negociar un contrato por 10 billones de dólares, que tendría una vigencia de 25 años. La compañía de electricidad quería comprar gas, básicamente, y habían estado negociando durante meses. En ese momento estaban estancados, no estaban progresando. Querían que les aconsejara cómo avanzar. Entonces yo pensé, ¿cómo es esto? 

Tú eres un asesor de negociación. Eres un asesor profesional. Has trabajado en esto durante meses, y quieres que yo resuelva este problema durante una pausa de quince minutos. Ese fue mi primer pensamiento, que no compartí con la otra persona. Pero después comencé a hacerle a esta persona algunas preguntas, que estoy seguro de que Ustedes preguntarían, especialmente después de terminar de conocer los términos y las herramientas que se utilizan durante los procesos de solución de conflictos. Número uno, ¿ya terminaron de recaudar los hechos, le han planteado todos los hechos posibles a la otra parte, que podrían cambiar su perspectiva? Me dijo que sí. Sí, hemos explorado completamente los hechos. Está bien. Les dije, en segundo lugar, ¿han explorado todas sus opciones BATNA? Yo sé que eso ahora no significa nada para Ustedes, pero pronto lo entenderán. El BATNA es un concepto esencial. Su respuesta fue afirmativa, sí, examinamos cuidadosamente todas las posibilidades BATNA. Entonces, yo me estaba quedando sin preguntas. Pero después, hice una última pregunta. ¿Han pensado en traer a un tercero, a un árbitro o un  mediador, que los ayude con los aspectos más difíciles de esta negociación? En ese punto, la luz se encendió. A él no se le había ocurrido usar el arbitraje o la mediación para hacer un trato, en contraposición a usarlo para la solución de disputas y se fue con esa idea. Vamos a ver esto en más detalle más adelante, pero  piensen en estos dos procesos, el arbitraje y la mediación, como opciones útiles, no solo para hacer tratos, sino para resolver disputas. En conclusión, cuando piensen en las diferencias entre resolver disputas y hacer tratos, los invito a buscar intereses, incluso cuando estén negociando para resolver una disputa. Es importante entender los 6 tipos de solución de disputas, y los tres lentes que se pueden usar, el lente de ADR, el lente de procesos de terceros, y el lente de poder, derechos e intereses. Por último, consideren la opción de usar procesos de solución de disputas, como la mediación y el arbitraje, para hacer tratos.